殴打顾客、逼疯店员，咖啡“血汗工厂”，为何一夜失控？

文/ 金错刀频道

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泼咖啡、扇耳光与顾客互殴，这几天Manner终于以一种夸张的方式抢占了所有同行的热度。

一位顾客因为出餐太慢声称要投诉店员，店员拿起桌上的咖啡粉，直接泼了顾客一脸。

随后情绪崩溃，不断怒喊：你投诉啊，投诉啊！

同样是被嫌出餐太慢，另外一家Manner咖啡的男店员，在一声声“让您久等了”、“实在不好意思”、“我帮您退单吧”演变成精神崩溃。

顾客也是喊出了投诉，最终两个人厮打在一起，店员还扇了对方一巴掌。

Manner很快做出回应，表示已经辞退泼咖啡粉的女店员。

但接二连三的冲突说明，这并不是一场“发疯员工”和“难缠顾客”之间的矛盾：——是谁逼疯了店员，又是什么让店员如此惧怕投诉？

越来越多的Manner咖啡师站出来，证明这家公司的工作强度极度不合理，甚至将自己比喻成牛马。

也越来越多的顾客爆料，经常看到一个店员忙的团团转。

估值最高的本土咖啡新势力，为何突然全员失控了？

72小时狂开100家店，

人工成本竟比瑞幸、星巴克还低

很多人以为，服务员只把咖啡粉泄愤一般洒向了顾客，但远远不止这样。

在完整的视频之下，其实还迅速发生了两件事，一是：

在一顿撕心裂肺的输出之后，精疲力尽的服务员拿起一杯满满的咖啡朝着自己的脑袋浇了下去。

她大吼好几遍：“公平不公平？!” 当被问到你没吃早饭啊，说话这么冲，她情绪突然失控，大喊 “ 我早上是没吃饭啊！是没吃饭啊！”

二是崩溃完之后，店员没有洗脸收拾自己，而是顶着一头咖啡粉继续机械般擦起了台面。

很显然，这两个细节都指向了一件事：比顾客更让店员恐惧的，是制度。

2018年前，Manner咖啡只在上海开设了5家门店；

直到2023年最后一天，Manner已经开设了超过1200家门店。

最疯狂的扩张速度是在2022年3月第一天，Manner宣布了创业以来最大规模的“扩张战”：72小时内，将有超过200家新Manner门店同时开业，开进10省10城之中。

这样的扩张速度，就连瑞幸也很少出现，也就要求Manner必须尽可能的控制成本。

所以，Manner开出了很多只有3㎡左右的咖啡店，甚至愿意跟其它品牌共享门店。

而更大头的人力成本的控制上，Manner的两个制度更激进：

1、日营业额5000元以下，只留一人。

据浙商证券计算，Manner单店日销7000-8000元，按客单价20元一杯计算，每日出杯量在350-400杯。

看上去工作量并不夸张，但是问题是，Manner是按照门店业绩分配人手的——日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。

算一算，如果以一家Manner门店仅有一位咖啡师，如果要完成日营业额5000目标，这个一个员工一天最多要做333杯咖啡。

Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早7晚10。那一杯咖啡的制作时间必须控制在2.7分钟左右——还是在工作中间丝毫不停歇的情况下。

当然除了制作咖啡，还要完成理货、点单、清洗等全部工作。

可以想象在这样的强度下，考验的不仅仅是体力，更是抗压能力。

2、在第一的前提下，保证精品化。

过去Manner搞定上海人的一个强卖点，就是精品化。

星巴克和瑞幸都使用全自动咖啡机，制作门槛比较低，但Manner不屑与他们为伍，坚持用半自动咖啡机。

不说控制温度和萃取时间这些精细活儿，单就装粉、压粉和手动萃取咖啡液、打发奶泡并且拉花，就比全自动机器多出大量工序。

Manner被资本看好的差异化强卖点，在极致缩减成本之下，让无形中加重了很多工作强度。

而星巴克每班至少4个员工，6分钟出品一杯咖啡，强度和压力就会小很多。

如果赶上早高峰或者联名爆单，别说早饭单子多了午饭也没空吃，连上个厕所都得跑着去。

在任何一个社交平台输入 “Manner工作强度”，都可以看到无数店员们的“血泪史”，也帮这家咖啡店达成了两大战绩：

一是Manner2022年人工成本仅占12.5%，小于瑞幸、星巴克和Tims。

二是据《2024年胡润全球独角兽榜》，Manner的估值已经冲向了200亿。

一套算法，

“精准控制”上千人！

俗话说，上有政策、下有对策。

一定有比Manner制度更严格的公司，但Manner员工自称“牛马感”极强——在Manner的柜台，如果你发现空无一人，绝对不用担心员工是跑去摸鱼。

上个厕所还立上了倒计时牌子。

下午4点饿到低血糖才去吃午饭，中间也没有其它咖啡师倒班。

是什么让Manner员工觉悟性比别的公司超出一大截，连正常的休息时间都放弃了，一杯接一杯的制作咖啡？

一开始，确实是高薪驱动。Manner在北京略微“阔”气，基础咖啡师的底薪已经达到了8000~9000元，甚至有人爆料，Manner从喜茶挖人时开出了两倍薪水。

做五休二、五险一金、带薪年假还有团建....

但承诺的薪水和福利真的能拿到吗？

如果看一看真实的情况会发现，想拿到这笔钱，确实需要“员工”变成“牛马”。在招聘简介上，Manner只提到了奖励却很少提及算法之下的惩罚制度：

比如，如果任何时候迟到打卡一次，全勤1200元全部扣掉。

上岗前要在上海总部接受3-6个月的培训与考核，上岗后也处于严密管理下，门店中的24小时无死角监控系统。

一旦智能手段判断员工的操作不符合标准就会开出罚单，一个月被开罚单达到6张就辞退。

Manner员工违纪通知单

同时，员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长也是公司掌握绝对主导权。36氪爆料，一些Manner 员工被要求在离开后一年内不能在咖啡行业任职。

更节省成本的是，开出了上千家店的Manner去年只给1225人缴纳了五险一金。

如此一对比，几周前被骂上热搜的刘强东到显得厚道许多，至少京东连快递小哥都交齐社保。

Manner的赚钱能力，没有锦囊妙计，更多是压缩成本之下的“大力出奇迹”。

赶时间的店员，不止困在算法里

如今的Manner，几乎跟早期的它自己“判若两人”。

早期这家开在上海角落里的咖啡店，甚至一度表现的十分佛系——没有网红风的装修，没有大店、路过的白领们上下班顺手带一杯，最低只要10元。

当时的Manner几乎是星巴克的中国反叛者，条条都跟星巴克对着干：

坚持半自动、成立7年一直坚持不做外卖、自带杯子还能减价5元......

然而资本入场后，画风开始变得“激进”起来。

2018年末，当时尽管只开出了3家店的Manner，就被资本“疯抢”，原因有二：一是小门店可复制性极高；二是品牌单店盈利能力强。2020年，Manner做到了上海门店全部盈利。

于是鸟枪换大炮，Manner在上海和全国加速扩张，还出现了高端大店。

比如，上海徐汇滨江店Manner是一座独栋的三层带露台的咖啡店，可以看到江景。

苏州河店有360度的全景玻璃窗，也是上海顶级景观的网红店。

而就在它准备大干一场的时候，瑞幸、库迪甚至蜜雪冰城开始卷起了9.9低价模式，这对于Manner的打击无疑是巨大的。

市场就这么大，竞争还如此白热化，咖啡本就没有太多门槛——所以现在的Manner想要保证过去两点优势，继续被资本继续充钱直至上市，那么极致压缩人工成本是它唯一能掌控的选项。

最终，员工和顾客承担下一切：前者是高强度工作，后者是体验大打折扣。

如今新奇感、性价比、交付效率，变成了咖啡店核心竞争力。

尤其是当品牌开始联名，很可能店里就会“爆单”，源源不断从标签机吐出来的订单仿佛催命的流水线。

这时候，哪怕已经手忙脚乱，店员也不敢关机拒收新单。

结 语：

据《上海概览2023》显示，去年上海已有超8000家咖啡馆，位列全球第一，远超纽约、伦敦、东京..

上海平均每平方公里有咖啡馆1.3家，Manner一定程度上成了上海本土咖啡冲向全国的代名词。

现在，愤怒的打工人在Manner的外卖单上留言声援店员。

但谁都知道，失控的店员确实有错，此时最应该进行反省的是咖啡店，不能因为事情发生在顾客和员工之间就用开除声明转移矛盾。

Manner曾宣布，2024年的目标是再开1000家。狂奔之下却让店员与顾客、骑手之间的矛盾、冲突越来越多，最终只剩底层之间互相伤害。

算法可以创造无限高的效率，但算法同样也没有价值观。当员工崩溃的一瞬间：

高估值带来的体面，也被彻底撕碎了。