拼多多旗下平台Temu惹怒卖家，办公楼被围，核心区受冲击

记者 | 任思远、邓依云、崔硕

编辑 | 王姗姗

7月29日上午10点多，张寒又一次来到广州市番禺区的奥园国际中心的楼下——这里是拼多多旗下的跨境电商平台TEMU的总部所在地。

张寒是一位TEMU的卖家，他和一批维权卖家约好要执行一场“大行动”：由于不属于被邀请的访客，他们须要先顺着消防楼梯爬到这座写字楼的第30层，在那里集合稍作休整，再一起直扑位于25层TEMU的办公区进行当面维权申诉。

这些卖家的维权诉求，都是围绕他们在今年以来被TEMU平台开出的一张张金额不菲的罚单。这场维权始于今年5月，到7月初只有十几位卖家直接参与到与TEMU的沟通，前后约10次到TEMU广州总部以及当地的信访部门寻求交涉。直至一周前（7月22日）发生的一场集中维权行动，举着条幅出现在TEMU总部楼下的示威卖家的规模首次超过了百人。

7月29日中午12点，在消防通道被封堵之前，共有70至80人到达了30层聚集。随后大约有一半人进入了位于25层的TEMU办公区，寻找有关负责人交涉维权诉求。这也是维权卖家维权数月以来，第一次成功冲进TEMU的核心办公区。

那些坐在办公区各自工位上的TEMU员工很快被临时通知下班，他们关闭了电脑，纷纷离开办公室。

7月29日中午1点左右TEMU员工被通知临时下班，整个办公区空无一人。

留下来接待维权卖家的，不再是之前数次代表TEMU出面的一位公共事务部总监，而是变成了他的助理。在6月底的一轮沟通中，上述总监曾表示针对一小批维权卖家会陆续释放一部分售后预留金。张寒一共被冻结了280万元的售后预留金，在这次交涉后他确实收到过一笔10万元的退款，但随即TEMU的商家系统显示他又被陆续罚了6万多元售后预留金。

后来，连那个唯一被派出来沟通的TEMU公共事务部员工也在办公区消失了。整个下午，更多带着同样对平台政策不满的卖家接到消息后赶往奥园国际中心声援，他们绝大多数被阻拦在写字楼外不允许入内。据张寒目测，声势比上周一又扩大了好几倍，他觉得应该有四五百人。也有受访卖家表示这次的维权达到800人。

下午5点左右，集中坐在25层办公区一侧通道上的几十位卖家被民警以侵占他人办公场地为由劝离。那时，守在一层的维权者仍有一二百人。最终，大家并没有等来TEMU任何新的答复，只能各自离开。

《第一财经》YiMagazine在7月29日晚间采访了几位TEMU平台的卖家，他们都以各种原因收到过TEMU开出的罚单，其中也有人参与到5月以来的维权活动中。很难说是巧合，这些卖家的表述有很多共性：他们大都是很早便积极入驻TEMU的初代卖家；他们目前都还在使用TEMU“全托管”（编注：卖家只负责向平台提交商品信息和向TEMU设在中国境内的货仓发货，店铺前端商品页面更新、在线客服、跨境物流都由平台负责）模式经营该平台的生意；他们都是在今年以来突然明显感到TEMU的罚单开得越来越“失控”却得不到平台充分的解释和必要的申诉通道，这才意识到自己已身陷某些霸王条款。

一位卖家7月29日受访时提供的赔付金扣款明细截屏，半天之内就收到多达9笔。

几乎每一位受访的卖家都表示“去年一年都没有感受到罚款”，密集的罚单始于今年春节。卖家们还发现2024年以来卖家系统的登录步骤中“修改协议的通知会经常跳出来”，如果不点击同意则无法进入自己店铺后台看数据，当然也就没机会提取销售回款。

去年后半年，TEMU对商家合作协议的重要组成部分——《售后服务规则》进行修订，提出对平台判定为质量问题的商品，平台有权要求卖家按总价（订单生成时商品申报价格X商品件数）的5倍支付售后赔付金。

今年1月，TEMU对上述5倍罚款调整为“根据产品品质分数划分罚款金额”。品质分被划为<60分、60-70分、70-80分和90-100分这四档，被消费者退货的商品，除“不结算该笔订单货款”外，会分别对应承担5倍、2.5倍、1.5倍或免于扣除赔付金等四种处罚。罚款看似不再“一刀切”了，但是新问题又来了——平台对“品质分”的打分标准并未做出明确说明。

从媒体报道和受访卖家提供的处罚记录截图可以看出，至少5月以来，TEMU的售后判罚也从原来的“数周处理一次”更新为“按天处理”。这意味着常经历售后环节的卖家有可能每天都会收到一串罚款的轰炸，这种频率进一步刺激了卖家的焦虑和愤怒情绪。

考虑到跨境电商因售后退换货产生的“反向物流”，不仅流程繁琐且成本高昂，大量在TEMU上单价较低的商品，实际都可以享受90天“不满意全额退款但无需退货”的售后政策。而消费者可能是因为货品的尺码与实际不符或有明确的质量问题而提出退货申请。TEMU不会向卖家提供这些具体退货订单的商品实物照片等证据信息，以充分证明商品确实存在质量问题，这便令那些拿不回退货商品还要被扣除数倍赔付金的卖家无法信服平台的判罚，因为退货的理由也可能是消费者个人不喜欢或者不符合预期。

双方的另一个矛盾，集中在一笔名为“售后预留金”的平台冻结资金上。进入售后环节的订单，除了会产生不同倍数的赔付金，还会产生另外一笔被冻结的款项，被平台命名为“售后预留金”。TEMU没有对卖家公示每笔退货的实际赔付金与售后预留金的换算关系，也没告知他们在冻结多久之后这笔钱会被返还。根据实际冻结的金额结果，卖家们估算，这笔钱平均是罚金的2至3倍。“自始至终，这都是一项不透明、无理由的扣罚。”一位卖家这样告诉《第一财经》YiMagazine。

一位参与维权的卖家表示，在与TEMU沟通的过程中，对方曾经给出的一种回复是“评价我们这十几家工厂是因为货品质量太差才会不断被退货和罚款”，所以应该自己为这个结果负责。维权卖家还被告知，代表TEMU平台与卖家签订合同的广州禹璨信息技术有限公司（法人为拼多多联席CEO赵佳臻）并非TEMU的平台主体，所以卖家很难起诉。

为了证明自己的遭遇并非个案，最初的十几个维权卖家在7月22日的维权现场统计了一份总计279笔的罚单目录，涉及预留金额和罚款，总计1.14亿元。在《第一财经》YiMagazine获得的这份统计文档中，每一笔都记录了对应的卖家后台ID、公司名称、法人姓名及身份证信息，以及涉及的100多位卖家在文档结尾签名并按了手印。

今年5月，几十位卖家联合签名向TEMU总部所在地的信访机构提交的一份诉求书。

张寒和十几位卖家的诉求，首先是希望TEMU能够表明判罚依据，例如货品有问题的图片或者消费者提交的售后凭据。另外，他们还希望TEMU能够归还理由不明的罚款以及售后预留金。

这些卖家四处维权的过程中，他们仍在收到平台推送的各种政策修订弹窗。比如一位卖家一登录就收到一条的一条“新规弹窗”通知卖家，要求保密与买手之间的对话等平台信息，如泄露给第三方，则可能需承担100万至200万美元的罚款。与过去不同的是，这位卖家这一次仔细阅读了条款并选择了“不同意”，并放弃继续登录自己的店铺后台。

TEMU于2022年秋天登陆北美市场，一路靠重金营销完成C端流量破冰，同时也用“全托管”的模式，成功劝说了一大批国内的服装企业成为其供应商，其中很多甚至是没有直接外贸经验的工厂主，而他们最初愿意接入TEMU也是抱着“甩尾货”的目的。但是，今年TEMU的战略已经发生了重大转折，全力推进针对供应商也就是卖家的“半托管”模式——目标是吸引那些更有跨境贸易经验和海外物流服务能力的大卖，这些新入局的卖家给平台带去了更丰富的品类、更好的商品品质和更充分的售后保障。相应的，那一大批初代“全托管”模式的卖家在TEMU的位置注定会日渐尴尬，眼下这些证据不足但又无处申诉的罚单，客观上正是在加速劝这一卖家群体主动放弃TEMU。

以下是几位受访TEMU卖家的口述：

姓名（化名）：刘乐

入驻时长：一年零四个月

品类：女装

罚款原因：尺码不合适、包装太旧等售后问题

我们家在广东有一家30多人的服装工厂，做了20多年的传统B2B外贸。2023年3月入驻TEMU，当时TEMU刚刚开放不久，我们看重它是比较简便的“全托管模式”，不需要我们自己运营，同时它的货期和货量相对灵活，对于我们这种中小工厂来说压力不大。

我们对全托管的理解也是平台负责运营和下单、我们负责供货，也就是我们只需要生产出与他们的要求匹配的产品。2023年，我并没有太感受过罚款。2024年年初，我收到第一个罚款的提醒，当时没太在意，因为应该是和别的平台一样由于售后质量问题而按规则罚的。

但后来出现的罚款让我越来越不满意，因为这些罚款提醒没有任何买家提供的关于质量不好的证据，只有一个来自平台的罚款理由，比如尺码太大或太小、包装太旧，等等。用户如果想退款，只需要随意在后台选择一个理由选项就行。我收到的罚款信息，只会告诉我是哪一张订单和哪个款式被退货，我并不知道具体是哪个客人，无论罚款是货款的1.5倍还是5倍都是如此。

5月之后，我感到另一件事情也不大对头——虽然我们做了很多货，但是提出来的钱有时候甚至不够给工人发工资的。

直到那时候我才开始算账，如果根据销售额，我发现少了63多万元 ，在后台查到原来这笔钱是冻结的售后预留金。每当有货物进入售后、产生罚款，平台都会扣这样一笔预留金。这笔钱加上我支付的罚款，今年年初到现在差不多一共有163多万元，我们的店铺今年总共的收入为440万元。

我们后来意识到这些变化应该是年初TEMU更新了有关条款。这些条款的更新，往往会在我们登录平台前通过“弹窗”跳出来，你如果不签同意，就无法进入店铺的管理后台。我们2023的利润率不错，也逐渐砍掉了很多别的渠道，现金流主要依赖于这个平台，今年年初在心态上肯定还是希望好好做生意，所以当时并没有意识到应该去细读那些条款，就随便点了同意。

当我重新查了被扣预留金的记录，发现虽然协议是2024年年初签的，但预留金的扣除，最早是依据去年8月的销售情况开始在统计和冻结。也就是说我们是今年签协议，但平台会查去年的交易历史算旧账、倒扣钱。最让我气愤的是，理论平台有90天的售后期，结束之后这钱应该释放给我们了。但实际上，卖家究竟什么时候能拿回多少售后预备金并没有明确规定。

还有一个细节，系统页面上只会显示某一个月的预留金。老板不太细心的话，只会关注到自己最后一个月的预留金金额，但其实还有一个总共被冻结的金额，就需要自己计算，大概率你会发现那是一笔很大的开销。

所以我开始和身边的卖家朋友聊，了解到很多人都有类似的情况，而且很多卖家、尤其是年龄大的工厂主至今不知道有预留金这个东西，但他们都会因为罚款没有证据而愤怒。

此外，我们都认为作为全托管模式的供货者，在依据平台的要求供完货之后我们的任务就完成了，我们并不负责满足客人的预期，这是TEMU的责任。我们把货物寄给TEMU审核通过了，但现在他们还要因为自己没把货物卖给消费者而罚我们的钱，这不合理。

姓名（化名）：顾峥

入驻时长：一年多

品类：玩具

罚款原因：缺失符合TEMU要求的产品资质认证、售后问题罚款

今年春节后我们一直被TEMU因为售后问题罚钱，我就觉得很不对劲，因为在2023年我们并没有因为售后——无论是质量还是其他问题——而被罚过款。TEMU罚款时只会告诉你这条罚款是因为缺件还是包装有问题，但不会提供任何证据，然后就告诉你要扣多少倍的罚款。在平台上你没有任何通道去申诉，钱是被直接扣走的。

因为觉得TEMU的罚款在今年已经有点不可控了，我们的店铺算反应快的，砍了很多受罚产品，从1000个款减少到现在只剩几十个款。罚款让我不敢把生意做大，几万几万地罚，非常没有安全感。

以前我们一天在TEMU能有几千单，现在就几百单左右。去年平均一个月能在TEMU上赚小几十万元，今年6月回款毛利只有3万元，再减掉人员的工资和罚款，是亏钱的。

所以我们打算把所有重心都放在其他跨境平台——产品会同时上架Shein、速卖通、亚马逊和Lazada等，这些处罚问题在其他跨境电商平台上就不会遇到。我们其中一个平台上一整年收到过不超过10，而且在买家提供产品实物图后，平台会发起退货工单，并允许卖家申诉，最后这9个罚款我都申诉都成功了。

更糟心的是，TEMU今年把我们的大量产品下架了，理由是没有提供符合标准的“产品质量认证书”，现在仓库堆满了下架的退货。

我们是卖玩具的，TEMU的新要求是上架多少款产品就要出多少份针对每一个款式的质量认证书，每次他们都会自己制定一套属于自己的证书标准。我们所有的证书都是出自正规的检验机构，在其他跨境电商平台都是符合资质要求的，但是到TEMU这些就不能使用。他们隔一段时间就指定一种标准，工厂经常刚按照他们上次的标准做出新的产品，发现标准又改了，产品再次作废。

这种做法很不专业，没有一个工厂能做得到，也不会愿意这么做。而且平台狡猾的地方，就在于你产品刚上架时并不用提供证书，只有产生销量后才会被告知需要提供证书。所以后面不断有工厂愿意加入，但只有加入了，才会发现有坑。

对接我们的TEMU买手是向着卖家的，但是规则是由担任“治理”角色的员工制定并执行，买手跟“治理”是平级关系，治理经常会表示“规则没得商量”。

TEMU平台目前还处在流量红利期，毕竟是用钱砸出来的，但不值得长期做，单子虽多但赚进自己口袋里的钱没多少。

姓名（化名）：张雪

入驻时长：近2年

品类：女装

罚款原因：“实物与商品描述不符”等原因导致退货

我们从TEMU创立时候就入驻了，到现在将近两年的时间，累计被扣除60万元左右的“售后赔付金”。今年以来罚款有40万元左右。有时候一天罚几十元，有时候一天罚五六千元，和销量也没关系。

我印象中最初入驻的协议里没有提到罚款的事，有扣款大概是从去年四五月开始的，最早是按照商品价格的5倍罚款，直接从货款里扣除。后来扣款政策又调整为根据后台的商品品质打分，有不同倍数扣款。

每个上架商品在销售和完成评价后都有品质分，分数基本每天都会变化，但我们并不清楚这个分数是如何计算出来的。

前几天买手通知我们，评分规则会有变动。我前天（7月28日）发现有些商品的分数突然上涨了，有些下跌了，不知道为什么，询问买手，他也没有说出个所以然来。

其实最早按照5倍罚款的时候，被罚的概率还不是很高。规则改为按品质分来算罚款时，刚开始罚单也并不算多。但今年春节突然有一波扣款高峰，差不多一个月就扣掉我超过10万元。其中有些扣款涉及的订单是很久之前的，我没法对应到具体的订单，但能查到一些被罚款的款式当时只有三五十件且很久没补货了，说明是很早之前卖出的订单。

春节这波疯狂扣款后，我找了几个卖得比较好的款式算了一下，平均每件衣服要亏10%以上。有个款式一件毛利约13元，毛利率接近30%，算完扣款每件毛利只剩3.6元，毛利率不到10%。

后台可以看到每条扣款以及消费者的退货理由，但这和我们从后台导出的退货单很难一一对应。这是两个不同的体系，采用不同的单号。我一天要卖出几百件衣服，不可能逐一核对，所以我们也无法申诉，我有理由认为平台就是故意让我们无法核对。

如果是商品品质问题，我们当然认罚，我并不反对罚款，但平台不能在我什么都不清楚的情况下随意罚款。女装的售后率本来就比较高，梭织服装8%-12%，针织服装2%-3%，如果因为一些非质量问题而扣款并不合理。我认为TEMU是偏向消费者的，在售后过程提供给消费者的选项具有导向性，许多选项导向商品质量问题，甚至有类似于“商品包装完好，但商品包装很旧”这样的选项，退货原因选择里不太涉及消费者自己的责任。

在TEMU后台，“实物与商品描述不符”的理由就占了我们扣款单的1/4以上，但衣服你实际穿上跟图片里的模特效果不一样，其实是挺普遍的现象，不能因为这个就说我实物与商品描述不符，这叫我上哪说理去，我们也无法和买家直接沟通。

我们也入驻了其他跨境电商平台，SHEIN会要求消费者退货申请要上传图片，确认后再罚卖家，我认为这是合理的，被罚也心甘情愿。TikTok目前暂时没有罚款机制，如果客诉比例达到一定限度且确认是商品质量问题，平台会限流，这也是合理的。

我们和TEMU买手沟通过，但没有用。每天都会被罚款，我们也不可能每天都去找他。买手一个人可能对接几百个商家，他没办法解答你的问题，他自己也未必觉得这个规则是合理的，但他也没有办法。买手会建议我们控制品质分，但这也不能帮我们追回被扣的钱。

春节后我们通过各种方式调整，有较高的客诉率、售后比例的产品，或者利润率不足以支撑罚款的，都会被下架。我们做TEMU的一个目的就是“养厂”，因为它的出单量确实比较大且稳定，可以用来盘活我们的工厂和员工，仅此而已，指望在TEMU发财是不可能的——目前我们在TEMU的货量占到总量的一半，但利润占比不足10%。

TEMU这种做法会影响整个跨境电商的生态，所有卖家都要为了多赚一点钱无限压缩成本和工艺，最后的结果就是让所有人都觉得中国制造是很垃圾的东西，这对整个中国制造的出海都不是一件好事。

姓名（化名）：刘运盛

入驻时长：8个月

品类：婚礼头饰

罚款原因：“实物与商品描述不符”、尺寸太大或太长等售后问题赔付

我一直在做外贸生意，去年12月入驻了TEMU。今年四五月，我在网上看到有其他卖家提到被罚款的事，才去查了一下账。一查吓一跳，发现我也早就有罚款了，被扣了不少钱，主要就是售后赔付金，几乎每天都有。

一个商品只要卖一段时间就会产生扣款，因为正常情况下每个商品都会有一定的退货比例，一旦有退货就会罚款。我在5月被扣得最多，一共2.4万元的销售额，扣款约5300元，占比超过20%。我被扣的钱并不算多，因为我做的品类本身覆盖的消费者范围比较小，但我已经没有利润可赚了——我原本的利润率也就在20%左右，（扣完罚款）这就没法做了。

假如一件商品的成本是8元，我按照10元给TEMU供货，TEMU算上物流等成本后在前台为它定价30元（编注：赔付金是按30元的订单生成价作为翻倍扣款的基数）。通常商品售卖出去，买家收货一段时间后，销售额才会结算到账，这个过程中就相当于卖家押了很多货款，平台会直接从里面扣罚款，剩下才是你真正的回款。

发现被扣款后，我逐渐减少在TEMU上售卖的商品，及时止损。现在已经从最开始的八九十款商品减少到了七八款，把剩下的商品库存卖完后我就不打算做这个平台了。不过，我看到很多卖家说想退出也退不了，TEMU不像其他平台那样有很明确的退出入口，到时候我还要再研究一下，入驻时还交了1000元的保证金。

此外，它还会不断压低商品价格，卖家如果不愿意调价平台就会限制你的流量，逼着卖家把价格一点一点往下压。我可以压缩品质，把被罚的20%补回来，但我不想这样做。我们属于自产自销，也有自己的外贸批发客户，即使在TEMU卖不掉也可以通过其他渠道卖掉。我们本身在TEMU的销量占比并不多，最高的时候也只有不到10%。

我之前也做过亚马逊，退货需要卖家承担运费，但买家要把商品退回到亚马逊的仓库，我认为这是一个正常的、公平的交易方式。在亚马逊上商品价格可以定高一些，是TEMU上的好几倍，所以还是有利润的。

TEMU上很多商品是“仅退款”，我还拿不到被退回的商品，这种情况对卖家很不公平。后台显示许多售后申请原因是“实物与商品描述不符”，这全凭买家个人感觉。我们用的都是实拍图片，样式和尺寸都和展示的图片一模一样。去年决定做TEMU是因为看到它的流量比较大，就想试一下。其实它的流量确实还不错，但对我做的品类来说效果有限，而我又因为罚款赚不到钱。