风暴眼丨失算了！萝卜快跑也会发脾气，为何取消了我的订单？

凤凰网《风暴眼》出品

文 |井彦 编辑 |文骅

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核心提示：

1 自动驾驶从业者称，云仓远程安全员并非全程操控车辆，仅在突发情况下后台接管。安全员是自动驾驶技术之外的一道安全屏障。

2 作为情绪稳定的机器，萝卜快跑也并非不会“拒载”乘客，它可能因不知名的原因取消订单，而此时试图与机器端沟通问题所在，几乎徒劳。此外，7月18日左右，武汉部分萝卜快跑站点显示“临时停运”。

3 萝卜快跑通过低价优惠、赠送奖品及购物卡等多种方式揽客拉新。然而，仅有400多台的汽车供应量、有限的固定站点，已与逐渐扩大的订单需求愈发不匹配。

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01 神秘的“安全员”

7月17日上午，当我漫无目的地游荡在武汉汉阳区的主干道“鹦鹉大道”上，终于打到一辆萝卜快跑时，停在面前的又是一辆“全无人车”，我不禁有些失望，这是我在武汉打到的第5辆全无人车了。

和许多前来尝鲜的人不同，我一心想找到有安全员的车辆。我想搞明白，在一家致力于把“人”降到最少的公司上班，和机器人做同事，会是一种什么样的体验。

我一次次地打开萝卜快跑App，咨询客服机器人，车辆是否有安全员。

尽管它给我明确的指导：萝卜快跑运营区地图上显示为绿色的站点支持有安全员的车辆停靠，黄色站点则支持全无人车停靠。然而，这个规律似乎并不奏效，我几乎眯着眼睛，两只手不断放大地图去寻找绿色的小点点，但是屏幕里的站点都是蓝色的。

蓝色是什么意思？我陷入沉思。后来我猜测可能是它不再区分“有安全员”和“无安全员”，而机器人系统尚未更新。

也许，多尝试几个不同的站点，就有机会遇到安全员了？我决定再试试，在武汉二三环线的各大高架桥间穿梭，一会跨越汉江，一会沿着白沙洲大桥横跨长江……但十分徒劳，从深夜到白日落尽，安全员们像“消失”了一般，我几乎垂头丧气了，觉得很难完成这次任务。

有路测员告诉我，安全员通常两班倒，下午3点和晚上11点是他们倒班的两个时间点。我心想，去他们交班的地点，也许可以碰碰运气。

临近夜里11点，我打车到百度萝卜快跑汽车机器人智行谷，它坐落在武汉西南远城地带的蔡甸经济开发区，路上车辆鲜少，偶尔会遇到几辆疾驰的大货车。

百度萝卜快跑汽车机器人智行谷外景

来到这个号称全国最大的自动驾驶运营中心及全球最大的5G云驾舱中心，你会有强烈的错愕感。它和其他产业园区的工厂似乎没什么两样，一栋低矮的办公楼在夜色中透出模糊的剪影，月亮高挂，四周显得十分静谧。只有院内停车场的一些幽微的绿色光线，和大门外草坪上的“萝卜快跑”字样的发光牌提醒着你，这里是一家高度自动化的科技公司。

在网传的萝卜快跑云仓远程驾驶工作图片中，数名工作人员坐在座椅上，每人面前都有几块电脑屏幕，屏幕上实时显示着无人车行驶的监测路况。在他们面前，还有一个硕大的方向盘，仿佛是模拟车内空间，看起来真有点“虚拟飞车”的意思。

只是，这“虚拟飞车”里坐着的，是真实的乘客。图片一经传播，不少网友调侃道，好像在玩卡丁车啊。这些端坐在电脑前的人其实正是远程安全员，他们一人至少操控三辆车，远程监控、接管车辆。根据自动驾驶相关规定，这样的远程安全员人车比不得低于1∶3。

其余安全员大多是跟车或者路测。一部分人负责跟车时监控车辆行驶过程中紧急情况，在危险发生时，主动接管车辆；一部分人复责测试车辆，记录相关数据和发现的问题。

后来我才了解到，这些安全员和萝卜快跑，早已签署了保密协议。由于舆论的高度关注让这里成了全国的焦点，也让公司对他们采取了更严格的管理方式。

这也让我在智行谷的行动变得十分被动。我锁定一辆停在公司门口的私家车，前去敲窗，想与他攀谈几句，他正好是一名安全员，当获知来意后，只回复了一句“不方便”，就摇上车窗。很快，两名穿工作服的人员骑着电动车出来阻止了我的拍摄，“如果想进去参观，目前是不能接待的。如果你是来搞流量的，没有必要，因为你拍不到啥。”

02 无人驾驶车里的“人”

在尝试了各种方法后，我越来越清楚，找到安全员本人，来一场对谈，几乎是个奢望。

我了解到萝卜快跑机场接驳几乎都配备了安全员，迅速调整策略，7月17日下午，我在武汉天河机场国内出发层2号门外，等来萝卜快跑接机车。不过，由于车辆有限，接送机并不方便，仅支持预约模式。

在等车的间隙里，我满脑子都是如何从安全员嘴巴里撬开点信息。车早到了半个小时，一名安全员打来电话：“您好，我已经到了，只能停车5分钟，您方便现在到上车点吗？”

我故作镇定地说，“好”。等进入车内时，我才发现这名安全员跟我想象的完全不同，他没有充满科技感的制服，穿的工作服是件普通的黑色T恤，看起来三十岁左右，训练有素地主动打招呼，提醒我系好安全带准备出发。

这名安全员端坐在驾驶位上，双手平放在双腿上，这一动作在接下来的40分钟里几乎纹丝不动。

或许为了保护前排的操作系统，车的前后排之间有严密的隔档，乘客不允许接触前排区域。我有些好奇，“您什么也不用操作是吗？”

他似乎已经见惯了乘客的反应，用镇定自若的语气告诉我，除非紧急情况保障车辆安全，否则他并不会对车辆进行干预。说着，他提醒我可以通过前排座椅靠背上的电子屏幕，播放喜欢的音乐。

安全员的声音沉稳，回复简短，他似乎想引导我专注车本身，尽量忽略“他本人”。

一辆萝卜快跑停在街边

在针对工作相关问题的回答中，“不方便说”“安全为主”成了这名安全员最常用的程序化语言。我问他上班是否要打卡，他似乎觉得问题有点无聊，几乎脱口而出：“上班当然要打卡”。

说完，他似乎还有点后悔：“不能说了，说了咱明天就得去其他地方面试了。”

抛却工作本身，聊到个人的生活和感受时，他似乎表现得也很“程序化”，我竟然觉得自己像是和一个AI工具人在聊天。我问到，“自动驾驶”是不是比单纯开车好玩，他只是迟疑了片刻，然后回复说：“每个人想法不一样。”

但当我试图打开话题，又说自动驾驶像小说里的情节时，他的语气变得轻松起来，不乏骄傲地说：“何止小说啊，这就是电影里面的情节！”

当问到一直这样坐着，会感到厌烦或困倦吗？他停顿一下，似乎在思考，然后给出一个标准答案似的回答：“一切以安全为主。”说完，他补充了一句，“习惯了就不会困了。最容易困的是开地铁，很容易被催眠。”

我们俩的互动，显得很费力。我很明显的感觉到，他想跟人交谈，而又因为限于公司规定不得不欲言又止的状态。当我还试图想聊更多的话题时，车已到目的地。

站在街上，看到几辆无人车在路口等红绿灯时，我忽然想起这名安全员一瞬间流露出的些许幽默感：路上行驶时，总是有人对车内的情况探头探脑，这种被观摩的感觉常常让他感到不好意思。但有时候，路人刚拿出手机准备拍照，却发现车里竟然有人，赶紧悻悻地收回手机。“有时候我表情都准备好了，他们却不拍了。”他笑说。

03 最后一道屏障

在集成了传感器、高精度地图和强大算法的萝卜快跑自动驾驶汽车上，一切听命于机器大脑的判断和控制。而跟车安全员，如同机器人一般将自己嵌入这复杂的构造中，摒弃人的喜好、习惯、需求，只保留了经过培训的专业性和主观能动性，为自动驾驶进行最后的安全兜底。

百度萝卜快跑汽车机器人智行谷外景

智能驾驶从业者天宇告诉我，智能驾驶等级分为L1到L5，萝卜快跑属于L4级，现在还不是特别成熟，因此只能先在一个固定范围内运营，即便如此，还是可能出现各种突发情况。为了保障安全，以及防止交通堵塞，系统会留一个“后门”，允许云仓里的工作人员在背后接管、操控。

“但这并非网友猜测的‘全程操控’，绝大多数场景都是自动驾驶的，只有系统突然出问题，或者出现突发情况，可能反馈给后台一个信号，由后台手动控制。”天宇说。他举了几个例子：比如车出现剐蹭；周边的车不守规则，自动驾驶汽车就会做一个判断策略，进行急刹；如果地图存在错误，或者地图没有及时更新，可能导致车突然停在路边，这些情况都是需要人工接管的。“即使只有1%的概率，也要为此额外开发一个监管系统。”他说。

我忍不住担忧起来，“如果忽然断网了，智能驾驶是否会受到影响？”

对于这个问题，天宇告诉我，智能驾驶行业的技术发展，未来的趋势可能更倾向于不需要外界联网地图，虽然现在技术还不是很成熟，但断网概率很低。

他告诉我，虽然自动驾驶在技术上可以做一些逻辑，防止风险发生，但是也不敢100%保证绝对安全，因此对安全员这个岗位的要求很高，需要经过一系列的考察。

安全员，成了无人驾驶汽车强大的AI系统背后，最后的一道安全屏障。

不过，技术进步越快，安全员的数量越面临缩水。如今，武汉地区萝卜快跑的安全员数量已大幅减少，从每辆车配一名安全员，到如今仅剩二三十人，95%以上的车实现全无人驾驶。按照官方宣传，其全无人行驶里程以每日10万公里的数字不断增加，相当于每天绕地球两圈半。

早一批追赶上时代步伐的人，让网约车司机王代建羡慕不已。“现在工作不好找，安全员至少是一个靠谱的过渡方法。”他说，“不过现在那些车里很少有安全员了，都是无人驾驶。”

三个月前，王代建曾考虑应聘萝卜快跑安全员。他从招聘信息上做了简单了解，要求有C1驾照，3年以上驾龄，三年内无扣6分记录等。他想试试，打电话过去，却已经不再招新人了。王代建最终还是决定做回老本行，但心里总还盘算着，现在租网约车一个月要交3700元租金，净赚也就6000多块钱，还没有社保。而萝卜快跑的工资据说在6000元以上，如果交社保的话，肯定比开网约车强。

但与此同时，安全员也承担着更重的责任。天宇告诉我，算法技术在一些场景不可靠的情况下，人为介入会变得更可靠一点。有安全员在车上，就相当于是第一责任人。所以安全员要一直处在开车般的状态去监控路况。“有时候晚上，即使是自动驾驶，他们也会给自己开车灯，因为他是时刻保持紧张状态的。”他说。

这让我再度想起与萝卜快跑安全员寥寥数语的对话中，对方不苟言笑地回答了我对安全问题的疑问。“出事了你要负责吗？”他毫不犹豫地回答：“肯定要。但是所有东西都是会按照交管规定来。”

“要是机器自己的故障导致的呢？”我继续追问，这时，他透过后视镜看看我，一改此前面对其他问题的含糊其辞：“我人在这上面就要起到作用。”

04 是谁“取消”了我的订单？

新事物出现后，总伴随着紧张和不安。三天的打车经历也并非一帆风顺。

我原以为，无论有没有安全员，抑或远程操作如何介入，萝卜快跑毕竟是算法支配，会“剔除”掉人性的弱点，情绪会更稳定，至少不会拒载。但我失算了。

7月18日上午10:30左右，武汉气温攀升至35度，天地就像个大蒸笼。我在汉阳区重要的主干道“汉阳大道”上打到一辆萝卜快跑，我看着车在路对面缓缓经过，然后在前方掉头，开到面前。已经汗流浃背的我有点迫不及待地想躲进空调车里。但触碰车门时，却未在触控屏上看到任何数字，这让我无法通过输入手机尾号解锁上车。

我有点着急，更是大汗淋漓。屏幕上突然出现一行字，“因超时未上车，订单已被取消”。我瞬间懵了，怎么就超时了呢？从车停下来到我尝试解锁车，不到1分钟。

不过，一条短信跳到手机上，萝卜快跑系统告诉我车辆因故无法前来接我，而为我更换的新车还要再等8分钟到达。此时我观察车身也发现，车顶的雷达屏幕上已经显示着“停运中”。

萝卜快跑车顶显示“停运中”

当我想进一步搞清车辆究竟出现什么故障时，忽然感到一阵茫然，在机器主导的沟通语境中，我该向谁发问呢？我尝试通过车尾留下的电话联系客服，客服询问车号后，查询了这台车的起点和终点，但却完全不是我的订单。

更为奇怪的是，客服告诉我，“您可以重新下单，这个车号是您自己取消了订单，没有说别人取消了订单。”我根本没有取消订单，但萝卜系统似乎有故障了。正当我呆在原地不知所措时，这辆萝卜快跑车竟头也不回地兀自离开了。

我惊呼，它竟也有“脾气”！

萝卜快跑的运力似乎也有待调整。在萝卜快跑App中，我看到车辆的运营区域已经覆盖蔡甸区、江夏区、洪山区、武昌区、汉阳区等大部分主要地区。然而，尽管覆盖面广泛，但也并不是想去哪儿都随意的。打萝卜快跑，必须要在其指定站点上下车，常常这些站点到真正的目的地还有七八分钟的步行路程要走。在许多较为偏僻的地区，打车的等待时长常要半小时起步。

萝卜快跑武汉运营区域

当400多辆萝卜快跑分散在江南江北、二环路上，即使是在其早期聚集地——武汉经开区智能网联汽车测试路段，也已很难快速打到车，在等待半小时后，我的订单就因“附近车辆较少”而被取消了。短短3天，我在武汉因等不到车而取消或被取消了10次订单。

要知道，这几天日日发布高温黄色预警。特别是7月17日，35度的室外温度下，中午11:16的骄阳肆无忌惮地烘烤着地面。我在广发银行硚口支行外等车。等了40多分钟后，页面上排队的人数仍有13人，而我排在第9位。我躲在饭店门口，只有饭店里钻出来的一丝丝冷气，对我是个安慰。

高温暴晒中，我等得有些不耐烦了，愈发感到憋闷，我不得不调整姿势，蹲下休息，我觉得自己像三体里乱纪元来临时的人们，快脱水成纸片状，而一看手机，预估应答时间已经后推了2次，还要再等三十分钟左右。

我决定找地方乘凉，走进附近的一家银行。充足的冷气瞬间包裹了我。一个小时后，我还在排队中，尽管位置已经排到第5，但我已经不相信它了。改用网约车之后，一分钟就打到了附近的车辆。

05 “减少运力了”？

科幻电影般的情节正在冲进现实，智能化正不断扩张自己的统治范围。自2013年布局自动驾驶以来，萝卜快跑经历十年横飞直跃，在2022年2月实现对北上广深超一线城市的服务全覆盖。到今年2月27日，在武汉实现了横跨长江的示范运营。

与所有初创期的产品一样，萝卜快跑野心勃勃。虽然同样的路程花费时间是网约车的一倍，但价格往往砍半。在萝卜快跑车上，我看到每一个椅背上都会放置一张宣传单，其上显示，“专车品质，拼车价格”。并采取多种方式揽客拉新：在6月份，乘坐全无人车订单达到指定门槛即可领取奖励，比如，达到40单的前20名乘客可以得到小度智能音箱。而邀请好友成为新用户并支付，每邀请1人可获得30元购物卡。

然而，仅有400多台的汽车供应量、有限的固定站点，却与逐渐扩大的订单需求愈发不匹配。当地网约车司机对我说，“很多地方不能去，车按照固定线路行驶，有些人可能一开始想体验一下，坐过一两次就不想坐了。”

在武汉体验萝卜快跑时，我也遇到了不少人抱着体验的心态“尝鲜打卡”。一次，我打的车刚开过来，停稳后，从车上下来了一位父亲带着两个孩子，孩子还带着满脸的新奇感。更有趣的是，在一次行程结束后，我刚下车，后面就有一位车主端起手机冲着萝卜快跑录像，嘴里大声念叨着“萝卜过来了！刚下了人……跟上跟上！”说着，赶紧一边举着手机一边回到车里，跟着萝卜快跑离开了。

在无人车内，旁边经过另一辆萝卜快跑

人们正在逐渐适应智能科技带来的改变。司机刘民还记得，几年前萝卜快跑刚在武汉出现时，一些老人在路上透过车窗看到方向盘自行转动，会吓一跳，以为出现了什么灵异事件。而如今，人们早已习以为常。

不过，另一方面，行业群体之间的角力也一度紧张起来。正如王代建最近发现的，司机群里有时会有人讨论，萝卜快跑让单量变少了，把订单都抢没了。“武汉市目前日均运营网约车2.94万辆，网约车实在不行还可以开特惠抢订单，的士的单子可越来越少了。”

7月16日左右，有网络传闻称萝卜快跑迫于压力快停运了，但很快被官方辟谣，称当附近车辆较少，会取消订单。当时，身处武汉的我也还是正常打到了车。王代建对我说，萝卜快跑没有全部停，但是减少了。这在18日上午我想体验一下早高峰时，似乎有所验证。我发现在萝卜快跑App中，不少原本蓝色的站点已经变成灰色，显示“当前选中的站点临时停运”，有的一条主干道上，停运的站点就有十几个。

部分站点显示临时停运

人们还没有接受这个道路上的异类，但天宇对我说，这是一个趋势，其实现在除了乘用车，一些巡检车、清洁车，很多都是智能驾驶的。

“中国的智能驾驶是世界领先的，全球没有一个国家从业人员这么多，技术迭代这么快，商业场景这么丰富。其次是美国，代表企业包括特斯拉、谷歌创立的waymo等公司。而我们一般认知里的科技强国如德国和日本，在智能驾驶领域则相对落后一点。”天宇说。

作为自动驾驶多年技术研发人员，他认为当前的一切只是一个必经的过程。通过日常试运营，才有可能帮助企业快速迭代技术。而当前运营中出现的各种技术问题，都是智驾企业不可回避的，需要持续进行性能优化。

在武汉冒着热气的沥青路上来来往往，我看到复杂林立的巨型长桥横跨漫漫涨水的江河湖泊；看到两辆载着长木的大货车相撞，一辆车倾倒在路中央，木头散落一地；看到警车在路中央处理各类交通事故；看到夏日的往来车辆似乎更多了些躁动，当我所乘坐的萝卜快跑缓缓掉头时，它们会发出短促的鸣笛声……

当我再打一辆网约车，发现司机一路聊天，开得颇大的导航声不时提醒——“限速70，您已超速，当前车速89”。我从困倦中回过神来，下意识地看了一眼前方座椅靠背，想从电子屏上看到剩余的路程和时长提示，却落了空。这时我忽然发觉，无人驾驶的智能化似乎在悄然改变我的习惯，它的确迎合了人们的部分需求。但是，在此之前，无人驾驶或许还要经历更长时期的探索，要在人们当前关心的社会问题和技术进步空间上寻找平衡。

（文中刘民、王代建为化名。）